Acabo de asistir como ponente a un Congreso de Marketing Hotelero con masiva y preocupada asistencia de más de doscientos directores de hoteles vacacionales de sol y playa de todos los destinos turísticos de España.
Con unanimidad, todos los que tomaron el micrófono para expresar sus preocupaciones, expusieron el descenso alarmante de los precios medios y de las ventas internas. El tema tomó tales ribetes de coincidencia y preocupación que decidí, saltándome el temario previsto que tenía, exponer: ¿Qué se debe hacer con constancia, formación y buen humor, con las personas empleadas del hotel, con los productos a vender a los clientes y con la actividad operativa, para resolver el descenso de las ventas internas?
Para facilitarle mis reflexiones con una suave autocrítica positiva, les invité a que auto-chequeran el nivel de aplicación de mis: “veinte variables para incrementar las ventas internas en cada mostrador o recepción convertido en un punto de venta”.
1 ¿Desarrollar y actualizar el catálogo de productos y sus complementos y servicios que se ofrecerían en cada punto de venta o sea en los mostradores o recepción del hotel, con sus atributos y argumentos de venta por segmentos de clientes.
2 Instruir al personal de recepción o personal de contacto con los clientes para que tengan una mejor actitudes como anfitriones-vendedores-pro-activos.
3 Que cada empleados tenga su nombre bien visible.
4 Personalizar la relación con la clientela y utilizarla frase: "¿A quién tengo el placer de atender?"
5 Trata, a nivel personal y público, a sus empleados como buenos vendedores.
6 Preguntar y escuchar amablemente, y con atención, al cliente para saber que desea.
7 Ofrecer algunos productos y servicios especiales como complemento al producto básico solicitado por el cliente,
8 Posibilitar para que el cliente pueda ver, vivir, tocar y probar las ofertas que se le ofrecen.
9 Facilitar la venta en forma rápida.
10 Todos los servicio debe tener un plazo corto para generar confianza.
11 Definir y llevar a cabo su programa de promoción de sus ofertas EN LOS PUNTOS IMPORTANTES DEL HOTEL, definiendo el qué, el cómo, el cuándo y el dónde se encuentran lo que se ofrece ( publicidad en las habitaciones, los ascensores, el hall, los pasillos, el bar).
12 Definir y llevar a la práctica el contenido de la promoción en cada contacto telefónico con el cliente.
13 Definir y llevar a la práctica el marketing directo y personalizado en cada contacto con el cliente durante la estancia de este en el hotel.
14 Definir y llevar a la práctica las Ofertar en la televisión los productos y servicios con sus ventajas puntuales.
15 Definir y llevar a la práctica la Web del hotel con su catálogo de productos y servicios y sus ventajas puntuales.
16 Acostumbrar a los clientes a que utilice las ventajas de las “la ofertas especiales”.
17 Concretar un sistema de retribución variable para su personal de venta, en función de las ventas exitosas.
18 Elaborar los resultados de cada venta con gráficos y ratios para facilitar la comprensión de todos los vendedores.
19 Facilitar el autocontrol a través de las nuevas tecnologías de venta.
20 Reunir cada mes a sus antiguos camareros, cocineros, recepcionistas, animadores, masajistas…, para convertidos en unos verdaderos anfitriones-vendedores pro-activos y así poder para actualizar sus actitudes y capacidades en el trato afable y personalizado con los clientes, recogiendo sus experiencias como nuevos vendedores y los resultados obtenidos.
Ojalá que estas reflexiones y propuestas le animen y ayuden a PONERSE EN ACCIÓN para incrementar las ventas en todos los puntos de venta del hotel.
Les detallo ahora , a título de ejemplo, algunas ventas compuestas del producto importante (que pide el cliente) y sus posibles incentivos para tentar al cliente, vender y dejándoles una excelente satisfacción.
OFRECER PRODUCTOS ESPECIALES
OFRECER PRODUCTOS COMPLEMENTARIOS
Ofrecer Cerveza de Marca
Ofrecer en el Bar Aceitunas con anchoa
Ofrecer antes de almorzar unos Pincho de Tortilla
Ofrecer gaseosas amenizadas con Almendras
Ofrecer Jugo de Naranja Natural
Ofrecer en la habitación Mini bocadillos
Colocar antes de dormir un Chocolate con Menta en cada cama
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