Comentarios sin fundamento

Comentarios viciados

• MIÉRCOLES, 16 DE JULIO DE 2014 10:25
• por  Lluis Mesalles 
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POR LUIS MASALLES

Nos venden en todas partes, en cualquier parte, la bondad e influencia de los comentarios que los usuarios incluyen en internet, haciendo referencia a sus experiencias como consumidor. A menudo nos vemos sorprendidos por notas que indican que algún destino desconocido, o establecimiento hotelero aparecido de la nada, han obtenido enormes cuotas de satisfacción según los comentarios de los turistas. Muy sospechoso.

Lo malo de este maravilloso sistema, tan anónimo, es que los comentarios, tanto los buenos como los malos, suelen tener un muy limitado fundamento. Solo son válidos cuando llegamos al sitio y confirmamos la recomendación con nuestra propia experiencia. Recuerdo haber estado en un hotel, básicamente motivado por su ubicación geográfica, lo que suelo buscar siempre en primer lugar. Exibía unos cuantos comentarios, en varios idiomas, algunos muy positivos, pocos con mala calificación. Me interesó mucho uno que indicaba que al lado del hotel habia una panadería donde preparaban una bollería exquisita, olorosa, calentita y muy tentadora. Fuí al hotel de referencia, con mi apetito preparado. Al levantarme por la mañana, bajé rápidamente a localizar la panadería mencionada, para darme una alegría matutina, degustar sus productos hechos al momento. Sorpresa! La panadería había cerrado, hacía ya algunos años, y en su lugar había un cybercafe. Una triste decepción, más aún por la gran ilusión mental que me había hecho.

Es sabido y comentado con frecuencia, los casos de empresarios y organizaciones que utilizan estos comentarios para autoglorificarse sin reparo. Y tambien son conocidos los casos donde un establecimiento sufre el ataque de comentarios maliciosos generados desde sus competidores. Una forma virtual de ganar una guerra sin entrar en batalla, o de perderla sin haber podido batallar y demostrar nuestro valor y coraje mediante unas buenas instalaciones, y un buen servicio.

El caso de Francia, es paradigmático. Casi 9 de cada 10 consumidores franceses consultan las opiniones, que piensan son de mucha utilidad, pero al mismo tiempo creen que tres cuartas partes de ellas no son de fiar, o pueden ser absolutamente falsas. 

Motivado el sector por esta situación, la organización de calidad francesa, AFNOR, ha publicado hace pocos días una nueva norma, voluntaria, no obligatoria, para mejorar la fiabilidad de los comentarios en línea. 43 organizaciones han trabajado en su elaboración, de forma colectiva, durante 18 meses, hasta definir las reglas aplicables a la actividad económica, una de ellas aunque no la más consultada, el turismo.

El documento define los principios y exigencias para la captación, moderación y atención a los comentarios de los consumidores, tanto de productos como de servicios por internet. La norma ofrece propuestas y lineas de trabajo aplicables a todas las páginas que deseen potenciar y mejor la calidad de sus relaciones con el cliente.

La norma implica la transparencia del sitio, frescura de las informaciones, y comprobación de su consumo o utilización. Entre algunos de los aspectos, la norma sugiere:

- Prohibición de compra de publicidad, respecto a los productos o servicios comentados.

- Identificación del autor de la nota (oculta en la publicación)

- Posible suministro de pruebas adicionales para fundamentar la credibilidad de la nota.

- El moderador debe manejar bien el idioma original de las notas, por si conviniera alguna    amplicación u aclaración.

- Imposibilidad de modificar la nota en línea, aunque el consumidor puede ejercer derecho de retracto.

- Las normas de moderación de los comentarios deben ser bien visibles en las condiciones de uso.

- Colocación en primer lugar de los comentarios más recientes.

- Transparencia sobre las formulas de calculo estadísticas y plazo para incluirlas en los resultados resumen.

- Colocación integral del comentario, sin edición.

- Plazo límite indicado para la aparición en linea de los comentarios.

- Derecho de respuesta gratuito, publicado en menos de 7 días.    

Una norma con mucho sentido común, que fácilmente podría convertirse en norma internacional, europea o universal. Los sitios que se ajustaran a su buen cumplimiento podrían indicarlo en sus webs, para mayor tranquilidad de los usuarios. Los descubiertos en malas prácticas, podrían ser identificados y incriminos por deslealtad a su gremio.