EL CLINTE TURISTICO

El cliente con poder

• MARTES, 06 DE AGOSTO DE 2013 09:26
• por  Renzo Miranda 
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En el siglo XXI, con los prodigiosos avances en las tecnologías de la información y la comunicación, es claro para las empresas turísticas que el cliente no sólo posee la razón o “su razón”. Esta idea —vigente y generalizada durante el siglo anterior, pero limitada e insuficiente a la luz de un análisis más actualizado— ha perdido asidero en la dinámica actual del mercado turístico.

El cliente de nuestros días, más exigente, con mayor manejo de información y con un rico acervo de experiencias de consumo, es plenamente consciente de que tiene el poder. Y aquí el término “poder” no es una mera abstracción. Lo prueba, por ejemplo, el hecho innegable que hoy el cliente tiene la capacidad, para bien o para mal de la empresa turística, de generar contenido crítico de dispar carácter, que con un clic da la vuelta al mundo en tiempo real. Contenido crítico que puede mellar la imagen y reputación de una organización, si ésta no ha ofrecido las condiciones de calidad que prometió mediante su promoción.

Esta práctica muy reciente, que evidencia el poder del cliente, la podemos apreciar en un número cada vez mayor de foros online, como TripAdvisor, la página web más visitada por los viajeros de todo el mundo. En ella, además de reseñas de los mismos turistas, así como réplicas de las empresas, se exhiben variedad de comentarios en torno a experiencias de consumo que ofrecen establecimientos del sector hotelero y restaurantero de diferentes latitudes del planeta. Ha sido tanto el nivel de atención que ha generado TripAdvisor, que esta compañía emite certificados de excelencia, una suerte de distintivos de calidad basados en las apreciaciones de su vasto público, mecanismo que incide a favor de la preferencia de servicios en establecimientos que ostentan dicha distinción. Así ocurre por ejemplo en algunos restaurantes ubicados en los Centros Comerciales más concurridos de Lima.

No es menos importante, por otro lado, el activismo que demuestra el público en las cuentas de Facebook de las empresas turísticas (las llamadas Fan Page), espacios que se han convertido en un excelente muestrario de feedback entre cliente y empresa. Es en Facebook donde se celebra todos los días una verdadera democracia de criterios divergentes a la hora de opinar sobre determinado producto o servicio. Por eso, mal haríamos en señalar que esta red social, con 9 años de operación en Internet, sólo sirve como mera plataforma de publicidad para la empresa turística. En realidad, con la debida seriedad y audacia, en Facebook se puede medir el pulso de nuestro público y asumir medidas oportunas en todo lo concerniente a la búsqueda de la satisfacción total del cliente.

Cabe recordar que, de acuerdo con las previsiones de la Organización Mundial del Turismo (OMT), hacia el año 2020 las llegadas de turistas internacionales cifrarán en 1.600 millones, en tanto que el gasto por razones de turismo se estimará en 2 billones de dólares americanos, lo que representaría 5 500 millones de dólares americanos por gasto diario. Es seguro que la gran mayoría de esos clientes están ahora, en este mismo instante, navegando en Internet desde un smartphone o un ordenador portátil, creando contenido crítico y gráfico, cotejando experiencias, comparando empresas, marcas, precios, promesas de servicio. Esta realidad no puede mirarse de soslayo.