Si consideramos la gerencia turistica debemos conocer las mejores practicas de las empresas que ofrecen sus servicios a los visitantes temporales. Por ejemplo la actividad hotelera puede estar desarrollando practicas innovadoras y en efecto, estas practicas se han diagnosticado mediante un trabajo pionero realizado en el ano de 1988 por profesores de las universidades de McGill, Cornell, con el apoyo de la American Hotel Foundation y American Express.
La efectividad operacional fue definida por Michael Porter como la habilidad para hacerle llegar mayor valor añadido a la clientela -competitividad efectiva- y producir ese valor al menor costo posible -eficiencia operativa- y en eso consiste en parte la estrategia. El proceso es dinamico y requiere un constante monitoreo de las necesidades de los consumidores y de las practicas turisticas.
En un ambiente de elevada competitividad de la actividad del alojamiento turistico cada hotel busca captar su propia porcion o cuota de mercado, e incluso concentrar capitales fusionandose en unidas homogeneas. Las mejores practicas, a menudo, envuelve cambios organizacionales en respuesta a los cambios del contexto o del ambiente. Por ejemplo, el hotel Good Nite Inn (Ontario-California) debido a su elevado porcentaje de ocupacion de sus habitaciones, le era problematico realizar sus tareas de mantenimiento; esto fue resuelto diseñando un equipo mobil con todas las herramientas necesarias; asi el servicio de piso podia inventariar los problemas y no solo reducir el tiempo para dejar lista la habitacion, sino se mejorar la inspeccion mensual de cada piso y elevar la satisfaccion de la clientela. Igualmente, el Hotel Peninsula en Beverly Hill, como su clientela principal eran hombres de negocios, de otros paises, que llegaban al hotel muy temprano en la mañana y se regresaban a altas horas de la tarde, el sistema arbitrario del llamado "check-in" entre las 3:00 pm y el "check-out" a las 11:00 de la mañana siguiente, no les resultaba y entonces decidieron implantar el sistema de las 24 horas completas para llegar o salir del hotel; y muchos clientes podian entonces llegar a las 5:30 AM y hacer su salida a las 11:30 PM sin cargo alguno. Esto incremento la lealtad de la clientela y creo una mayor flexibilidad en el calendario del trabajo del servicio de piso y mejoro la operacion interna del hotel. La estrategia operativa del Hotel Embassy Suites se baso en tres componentes operativos para lograr la satisfaccion de su personal, de su clientela y de sus inversionistas. El personal tiene que estar motivado para brindar un mejor servicio al cliente y el hotel cada seis meses implanta una encuesta para conocer sus ideas y un formato para que los empleados evaluen en trabajo de sus supervisores. Ademas, el hotel monitorea la satisfaccion de su clientela y si se logra obtener un 60% de la calificacion de excelente, entonces se le asigna a los empleados un bono trimetral de premio por ese logro. La compañia cree que si el cliente está satisfecho de los servicios y del esfuerzo de los empleados, entonces estaria dispuesto a pagar una prima sobre el precio de la competencia. El hotel ha desarrollado un sofware el cual modela los elementos de la competitividad y ayuda a tomar decisiones en relacion a los precios.
El estudio determino que existen, en USA, al menos 90 hoteles o cadenas que han pasado la prueba de las mejores practicas operativas. Incluso las compañías "campeonas", segun diversas categorias son: 1) en cuanto a rentabibilidad, Bristol Hotels & Resorts; 2) en el segmento de Media-escala (incluso sin Alimentos y Bebidas), Courtyard by Marriot; 3) en el segmento superior, aunque no totalmente de lujo, Embassy Suites; 4)en hoteles residencia no necesariamente de lujo, Extended Stay America; 5) en el segmento economico, Fairfield Inn by Marriot; 6) En el segmento de lujo, Four Seasons and Regent Hotels & Resorts; 7) en cuanto a calidad, Hampton Inn; 8) en lo que tiene que ver con la gerencia corportiva. J.w. Marriott, Jr. (Marriott International); 9) en lo que respecta a la presencia fisica de sus instalaciones, Kimpton Group; 10) en cuanto a satisfaccion de los empleados, Mariott Hotels & Resorts; 11) en el segmento de casino, Mirage Resorts;12) en hoteles residencia de lujo, Residence Inn by Marriott; 13) en cuanto a su imagen total, The Ritz-Carlton Hotel Company; 14) en servicios a la clientela, Sleep Inn; 15) en el segmento de acuerdo a los presupuestos de los clientes, Super 8 Motel, Inc.
El hotel que mejor manejo hace de sus propiedades y de su mantenimiento es The Peninsula Beverly Hills Hotel. En lo que respecta a la administración de sus casinos el el Caesar Palace Hotel & Casino. En lo relativo al servicio a su clientela es Cincinnati Marriott Norrtheast; en la categoría de hoteles economicos, Days Inn Altoona; en la escla de lujo, Disney Polynesina Resort; en el la presentacion de sus propiedades fisicas del inmueble, el Four Seasons de New York; el que asegura una imagen intergal de la industria, el Four Seasons de Washington, D.C.; el que cubre una escala media de clientes, Holiday Inn Cincinnatti Airport; el hotel residencial de lujo, Homewood Suites en Alexandria-Virginia; en la satisfaccion a la clientela, The Houstonian Hotel, Club & Spa; en hoteleria de super lujo , The Mansion on Turtle Creek; en rentabilidad, el Mohonk Mountain House; en mantenimiento de calidad, The Ritz-Carlton Naples; y, hotel residencia no de lujo, Towneplace Suites by Marriott en Brookfield -Winconsin.
Para un detallado enfoque de la metodologia utilizada en el estudio pueden ver un enlace de la Universidad de Cornell (Hotel Escuela). Pues en este Blog todos los títulos que aparecen en color AZUL los llevan a un determinado enlace.
